# HS/T 42-2014 海关信息系统运维服务保障等级定级规范

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HS/T 42—2014

# 目 次

前言 ………… Ⅲ
引言 ………… Ⅴ
1 范围 ………… 1
2 术语和定义 ………… 1
3 信息系统运维服务保障的内容 ………… 1
4 信息系统运维服务保障等级的划分及服务内容 ………… 2
4.1 信息系统运维服务保障等级的划分概述 ………… 2
4.1.1 五级运维服务保障 ………… 2
4.1.2 四级运维服务保障 ………… 2
4.1.3 三级运维服务保障 ………… 2
4.1.4 二级运维服务保障 ………… 2
4.1.5 一级运维服务保障 ………… 2
4.2 信息系统运维服务保障内容与各运维服务保障等级的对应关系 ………… 2
5 信息系统运维服务保障等级划分应遵守的原则 ………… 3
6 信息系统运维服务保障等级的定级要素 ………… 4
6.1 实时性要求 ………… 4
6.2 系统影响度要求 ………… 4
6.2.1 业务敏感度 ………… 4
6.2.2 业务依赖度 ………… 5
6.2.3 业务敏感度、业务依赖度与系统影响度的关系 ………… 5
6.3 实时性要求和系统影响度对信息系统运维服务保障等级定级的影响 ………… 5
7 信息系统运维服务保障等级定级计算方法 ………… 6

# 前 言

本标准的起草规则符合 GB/T 1.1—2009、HS/T 1—2011 的规定。

本标准由中华人民共和国海关总署科技发展司提出。

本标准由中华人民共和国海关总署政策法规司归口。

本标准主要起草单位：海关总署科技发展司、全国海关信息中心（全国海关电子通关中心）。

本标准主要起草人：段广森、陈卫国、孙伟、魏春龙、卢明辉、吴杨、苏霞生、郭莉萍、郭佳、陈海平。

# 引 言

随着海关信息化建设的不断发展，全国海关信息系统的数量迅速增加，海关各类业务对信息系统的依赖程度不断提高，对系统运维保障的要求也越来越高。为保障信息系统的高效运行，海关总署在《全国海关联网应用项目运行管理办法》、《海关 H2000 系统内网技术运行管理规定》和《海关 H2000 系统外网运行管理规定》等规章制度中对海关联网应用项目实行分级管理提出了要求，并在《海关科技应用项目上线管理规范（试行）》中要求项目立项时应确定运维服务保障等级。为进一步规范和指导全国海关信息系统运维服务保障等级的定级工作，海关总署科技发展司组织编写了本标准。

# 海关信息系统运维服务保障等级定级规范

# 1 范围

本标准规定了全国海关信息系统运维服务保障等级的定级方法、运维服务保障等级的定级要素及各定级要素的级别。

本标准适用于全国海关所有署级信息系统运维服务保障等级的定级工作。应用支撑类项目的保障等级应与其所支撑应用项目中最高保障等级保持一致。

# 2 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

## 2.1

**业务方　business units**

提出信息系统开发建设需求的业务单位或部门。

## 2.2

**技术承办单位　technology sponsor**

承办信息系统开发建设工作的单位或部门。

## 2.3

**技术主管部门　technical department in charge**

对信息系统立项和验收等工作进行管理的单位或部门。

## 2.4

**运维方　operation and maintenance units**

对信息系统进行运行维护的单位或部门。

# 3 信息系统运维服务保障的内容

对海关信息系统的运维服务保障应包括“系统维护服务”、“运行监控服务”和“技术支持服务”三方面。

其中，系统维护服务应包括以下五方面：
——基础系统保障服务；
——应用保障服务；
——数据保障服务；
——系统基础监控；
——性能优化服务。

运行监控服务应包括以下两方面：
——应用监控及故障响应；
——故障调度服务。

技术支持服务应包括以下四方面：
——热线服务；
——应用支持服务；
——报表统计服务；
——业务恢复时限要求。

# 4 信息系统运维服务保障等级的划分及服务内容

## 4.1 信息系统运维服务保障等级的划分概述

根据信息系统对运维服务保障项目的不同要求，海关信息系统运维服务保障应划分为五个等级。其中，第五级为最低级别，第一级为最高级别。信息系统业务方应根据运维服务保障内容提供相应的硬件、热线及支持时限保障。

### 4.1.1 五级运维服务保障

五级运维服务保障的内容应包括运维方对业务方提供的基础系统运维保障，具体应包括：实行“5 天×8 小时”基础环境层面的技术支持，提供工作时段热线服务，影响系统运行的重大故障发生后 3 个工作日内排除。

五级运维服务保障对应的信息系统应具有以下特征：
——实时性要求低；
——中断后对海关业务工作基本没有影响。

### 4.1.2 四级运维服务保障

四级运维服务保障的内容应在五级运维服务保障的基础上增加数据备份、应用监控及故障响应、工作时段故障调度服务和在影响系统运行的重大故障发生后 2 个工作日内予以排除的承诺。

四级运维服务保障对应的信息系统应具有以下特征：
——实时性要求低；
——中断后对海关业务工作有轻微影响。

### 4.1.3 三级运维服务保障

三级运维服务保障的内容应在四级运维服务保障的基础上增加冷备服务器、系统基础监控、协助性能优化服务、工作时段应用支持服务和报表统计服务，以及在影响系统运行的重大故障发生后 1 个工作日内予以排除的承诺。

三级运维服务保障对应的信息系统应具有以下特征：
——实时性要求不高；
——中断后对海关业务工作有明显影响。

### 4.1.4 二级运维服务保障

二级运维服务保障的内容应在三级运维服务保障的基础上增加温备应用服务器和非工作时段故障调度、热线和应用支持服务，实行“7 天×24 小时”服务，以及在影响系统运行的重大故障发生后应在 4 小时内排除的承诺。

二级运维服务保障对应的信息系统应具有以下特征：
——实时性要求高；
——中断后对海关业务工作有较大影响。

### 4.1.5 一级运维服务保障

一级运维服务保障的内容应在二级运维服务保障的基础上增加热备应用服务器，以及在影响系统运行的重大故障发生后应在 2 小时内排除的承诺。

一级运维服务保障对应的信息系统应具有以下特征：
——实时性要求高；
——中断后对全国海关系统的工作有重大影响，社会影响严重，政治影响大。

## 4.2 信息系统运维服务保障内容与各运维服务保障等级的对应关系

信息系统运维服务的保障内容与运维服务保障等级的关系应遵守表 1 的要求，避免出现运维服务内容与运维服务保障等级不匹配的情况。

表 1 信息系统运维服务保障等级表

| 类别 | 项目 | 运维服务保障内容 | 5 级保障 | 4 级保障 | 3 级保障 | 2 级保障 | 1 级保障 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| 系统维护服务 | 基础系统保障 | 提供基本的硬件和操作系统层面的保障服务 | ◆ | ◆ | ◆ | ◆ | ◆ |
| 系统维护服务 | 应用保障 | 提供热备服务器 | | | | | ◆ |
| 系统维护服务 | 应用保障 | 提供温备服务器 | | | | ◆ | |
| 系统维护服务 | 应用保障 | 提供冷备服务器 | | | ◆ | | |
| 系统维护服务 | 数据保障 | 提供定期数据备份 | | ◆ | ◆ | ◆ | ◆ |
| 系统维护服务 | 系统基础监控 | 提供系统层面基础监控 | | | ◆ | ◆ | ◆ |
| 系统维护服务 | 性能优化 | 帮助技术承办单位定位应用需要优化的地方 | | | ◆ | ◆ | ◆ |
| 运行监控服务 | 应用监控及故障响应 | 提供“7 天×24 小时”监控巡检及故障响应服务；承担相应的监控巡检工作（应由业务方提出监控需求，技术承办单位提供应用监控工具，并由技术承办单位和运维方共同制定监控预案） | | ◆ | ◆ | ◆ | ◆ |
| 运行监控服务 | 故障调度 | 工作时段，提供故障处理调度服务 | | ◆ | ◆ | ◆ | ◆ |
| 运行监控服务 | 故障调度 | 非工作时段，提供故障处理调度服务 | | | | ◆ | ◆ |
| 技术支持服务 | 热线服务 | 提供工作时段热线服务：受理各类服务请求，受理故障 | ◆ | ◆ | ◆ | ◆ | ◆ |
| 技术支持服务 | 热线服务 | 提供非工作时段热线服务：受理各类服务请求，受理故障 | | | | ◆ | ◆ |
| 技术支持服务 | 应用支持 | 提供工作时段应用支持：受理应用及数据层面的各类服务请求 | | | ◆ | ◆ | ◆ |
| 技术支持服务 | 应用支持 | 提供非工作时段应用支持：受理应用及数据层面的各类服务请求 | | | | ◆ | ◆ |
| 技术支持服务 | 报表统计 | 定期或不定期发布统计分析报告；定期生成和发布运行统计报表 | | | ◆ | ◆ | ◆ |
| 技术支持服务 | 业务恢复时限要求 | 2 小时恢复 | | | | | ◆ |
| 技术支持服务 | 业务恢复时限要求 | 4 小时恢复 | | | | ◆ | |
| 技术支持服务 | 业务恢复时限要求 | 1 个工作日恢复 | | | ◆ | | |
| 技术支持服务 | 业务恢复时限要求 | 2 个工作日恢复 | | ◆ | | | |
| 技术支持服务 | 业务恢复时限要求 | 3 个工作日恢复 | ◆ | | | | |

注 1：为满足 1 级和 2 级服务保障要求，业务方应同时提供“7 天×24 小时”支持。

注 2：热备—主机系统发生异常后，备用应用系统能够自动切换；温备—主机系统发生异常后，备用应用系统需要人工切换；冷备—系统环境已搭建，不加电，不安装应用系统，一台冷备机可作为几个应用系统的冷备。当某个主用应用系统异常时，在这个冷备机上安装应用系统替代异常应用系统。

# 5 信息系统运维服务保障等级划分应遵守的原则

信息系统运维服务保障等级应在项目立项阶段，由业务方、技术主管部门、技术承办单位、运维方共同确定。

业务方及技术承办单位应在项目上线前根据信息系统的运维服务保障等级，办理信息系统上线运行手续。信息系统如需备份和监控的，业务方应向运维方提供备份策略、备份服务器及监控需求。

运维方在系统运行过程中发现系统运维服务保障等级与实际情况存在较大差异时，应联系业务方和技术主管部门协商对运维保障级别进行适当调整。

信息系统运维服务保障等级应以所需运行维护服务的最低保障要求为基准确定。

对于信息系统运维服务保障要求存在周期性变化的，业务方可与运维方协商根据需要可将运维服务保障等级向上或向下浮动一级。服务保障等级提升时，运维方可与业务方协商根据现实保障能力调整个别服务项目的保障内容。级别向上浮动的时间应不超过 36 天/年，具体浮动周期应由业务方和运维方共同确定。对于临时项目或间歇性使用的项目，运维方可与业务方协商后根据需要暂停或终止对其进行运维保障。

# 6 信息系统运维服务保障等级的定级要素

## 6.1 实时性要求

实时性要求是信息系统运维服务保障等级定级的两个关键要素之一，它指信息系统所支撑业务的实时性要求，应分为高、中、低三个级别。

系统中断后业务要求在 4 小时内恢复的应定义为高，要求在 1 个工作日内恢复的应定义为中，可在 1 个工作日以上恢复的应定义为低。

## 6.2 系统影响度要求

系统影响度是信息系统运维服务保障等级定级的两个关键要素之一，它指信息系统出现故障后海关相关工作受影响的程度，应分为高、中、低三个级别，并由“业务敏感度”和“业务依赖度”两个因素共同确定。

### 6.2.1 业务敏感度

业务敏感度指信息系统涉及业务的敏感程度，应分为高、中、低三个级别。

业务敏感度应由“业务类型”与“用户类型”共同确定。两因素与业务敏感度的对应关系应遵守表 2 的要求。

表 2 业务类型与用户类型对业务敏感度的影响表

| 业务类型 | 用户类型 | 业务敏感度 |
| --- | --- | --- |
| 海关通关业务或海关公共服务职能（简称通关或公共） | 重大用户 | 高 |
| 海关通关业务或海关公共服务职能（简称通关或公共） | 常规用户 | 高 |
| 海关通关业务或海关公共服务职能（简称通关或公共） | 普通用户 | 中 |
| 部门职能管理（简称职能） | 重大用户 | 高 |
| 部门职能管理（简称职能） | 常规用户 | 中 |
| 部门职能管理（简称职能） | 普通用户 | 中 |
| 部门常规工作（简称常规） | 重大用户 | 中 |
| 部门常规工作（简称常规） | 常规用户 | 低 |
| 部门常规工作（简称常规） | 普通用户 | 低 |

注 1：“海关通关业务”指海关进出口管理及相关执法环节的业务范畴，“海关公共服务”指海关依法或按国务院要求承担的对外服务职能的业务范畴。

注 2：“部门职能管理”是海关各部门实现其核心职能管理的业务范畴（不含通关业务和公共服务）。

注 3：“部门常规工作”指海关各部门非职能管理等一般性工作的业务范畴。用户类型应根据使用信息系统类型及其用户群进行确定，分为重大、常规、普通三类。
确定用户类型时，应按照表 3 的要求，确定正确的用户类型。

表 3 用户类型与信息系统、用户群的对应关系表

| 信息系统类型 | 用户群 | 用户类型描述 | 用户类型 |
| --- | --- | --- | --- |
| 业务运行网信息系统 | 总署、各直属海关用户 | 全国海关或含 1 个以上超大型海关的部分海关 | 重大用户 |
| 业务运行网信息系统 | 总署、各直属海关用户 | 部分海关，无超大型海关 | 常规用户 |
| 业务运行网信息系统 | 总署、各直属海关用户 | 个别海关，无超大型海关 | 普通用户 |
| 业务运行网信息系统 | 总署、各直属海关用户 | 其他非职能管理海关单位 | 普通用户 |
| 业务管理网信息系统 | 总署、广东分署、天津、上海特派办、各直属海关、院校用户 | 该系统业务主管司室超大型海关 | 重大用户 |
| 业务管理网信息系统 | 总署、广东分署、天津、上海特派办、各直属海关、院校用户 | 部分海关，无超大型海关 | 常规用户 |
| 业务管理网信息系统 | 总署、广东分署、天津、上海特派办、各直属海关、院校用户 | 个别海关，无超大型海关 | 普通用户 |
| 互联网信息系统 | 外网、内网所有用户 | 外网静态网页访问用户 | 重大用户 |
| 互联网信息系统 | 外网、内网所有用户 | 外网动态网页访问用户、内网静态网页访问用户 | 常规用户 |
| 互联网信息系统 | 外网、内网所有用户 | 内网动态网页访问用户 | 普通用户 |

注 1：个别海关指 3 个及 3 个以下海关，部分海关指 3 个以上海关

### 6.2.2 业务依赖度

业务依赖度指业务对系统的依赖程度，应分为高、中、低三个级别。系统中断后主要业务可通过其他方式开展的，应视为依赖度低；主要业务无法继续开展或应急操作不可长时间持续，或对后续业务有严重影响的，应视为依赖度高；其余情况应视为依赖度中。

### 6.2.3 业务敏感度、业务依赖度与系统影响度的关系

在通过业务敏感度、业务依赖度确定系统影响度时，应按照表 4 中的要求进行。

表 4 业务敏感度、业务影响依赖度与系统影响度的关系表

| 业务敏感度 | 业务依赖度 | 系统影响度 |
| --- | --- | --- |
| 高 | 高 | 高 |
| 高 | 中 | 中 |
| 高 | 低 | 低 |
| 中 | 高 | 中 |
| 中 | 中 | 中 |
| 中 | 低 | 低 |
| 低 | 高 | 中 |
| 低 | 中 | 低 |
| 低 | 低 | 低 |

## 6.3 实时性要求和系统影响度对信息系统运维服务保障等级定级的影响

信息系统运维服务保障等级应由信息系统的实时性要求与系统影响度两个因素决定，具体的对应关系，应遵守表 5 的要求。

表 5 实时性要求和系统影响度对定级的影响表

| 实时性要求 | 系统影响度 | 保障等级 |
| --- | --- | --- |
| 高 | 高 | 一级 |
| 高 | 中 | 二级 |
| 高 | 低 | 三级 |
| 中 | 高 | 二级 |
| 中 | 中 | 三级 |
| 中 | 低 | 四级 |
| 低 | 高 | 三级 |
| 低 | 中 | 四级 |
| 低 | 低 | 五级 |

# 7 信息系统运维服务保障等级定级计算方法

在根据信息系统的具体情况并参照上述定级因素的说明确定系统“实时性”、“依赖度”、“业务类型”及“用户类型”等运维服务保障等级的定级要素后，应按照表 6 中各因素的对应值与保障等级的对应关系确定信息系统的运维服务保障等级，参照各等级运维服务保障项目进行修正并最终确定。

表 6 信息系统运维服务保障等级定级表

| 实时性 | 依赖度 | 业务类型 | 用户类型 | 保障等级 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 高 | 高 | 通关和公共 | 重大 | 一 |
| 高 | 高 | 通关和公共 | 常规 | 一 |
| 高 | 高 | 通关和公共 | 普通 | 二 |
| 高 | 高 | 职能 | 重大 | 一 |
| 高 | 高 | 职能 | 常规 | 二 |
| 高 | 高 | 职能 | 普通 | 二 |
| 高 | 高 | 常规 | 重大 | 二 |
| 高 | 高 | 常规 | 常规 | 三 |
| 高 | 高 | 常规 | 普通 | 三 |
| 高 | 中 | 通关和公共 | 重大 | 二 |
| 高 | 中 | 通关和公共 | 常规 | 二 |
| 高 | 中 | 通关和公共 | 普通 | 二 |
| 高 | 中 | 职能 | 重大 | 二 |
| 高 | 中 | 职能 | 常规 | 二 |
| 高 | 中 | 职能 | 普通 | 三 |
| 高 | 中 | 常规 | 重大 | 二 |
| 高 | 中 | 常规 | 常规 | 三 |
| 高 | 中 | 常规 | 普通 | 三 |
| 高 | 低 | 通关和公共 | 重大 | 二 |
| 高 | 低 | 通关和公共 | 常规 | 二 |
| 高 | 低 | 通关和公共 | 普通 | 三 |
| 高 | 低 | 职能 | 重大 | 二 |
| 高 | 低 | 职能 | 常规 | 三 |
| 高 | 低 | 职能 | 普通 | 三 |
| 高 | 低 | 常规 | 重大 | 三 |
| 高 | 低 | 常规 | 常规 | 三 |
| 高 | 低 | 常规 | 普通 | 三 |

续表

| 实时性 | 依赖度 | 业务类型 | 用户类型 | 保障等级 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 中 | 高 | 通关和公共 | 重大 | 二 |
| 中 | 高 | 通关和公共 | 常规 | 二 |
| 中 | 高 | 通关和公共 | 普通 | 三 |
| 中 | 高 | 职能 | 重大 | 二 |
| 中 | 高 | 职能 | 常规 | 三 |
| 中 | 高 | 职能 | 普通 | 三 |
| 中 | 高 | 常规 | 重大 | 三 |
| 中 | 高 | 常规 | 常规 | 四 |
| 中 | 高 | 常规 | 普通 | 四 |
| 中 | 中 | 通关和公共 | 重大 | 三 |
| 中 | 中 | 通关和公共 | 常规 | 三 |
| 中 | 中 | 通关和公共 | 普通 | 三 |
| 中 | 中 | 职能 | 重大 | 三 |
| 中 | 中 | 职能 | 常规 | 三 |
| 中 | 中 | 职能 | 普通 | 三 |
| 中 | 中 | 常规 | 重大 | 三 |
| 中 | 中 | 常规 | 常规 | 四 |
| 中 | 中 | 常规 | 普通 | 四 |
| 中 | 低 | 通关和公共 | 重大 | 三 |
| 中 | 低 | 通关和公共 | 常规 | 三 |
| 中 | 低 | 通关和公共 | 普通 | 四 |
| 中 | 低 | 职能 | 重大 | 三 |
| 中 | 低 | 职能 | 常规 | 四 |
| 中 | 低 | 职能 | 普通 | 四 |
| 中 | 低 | 常规 | 重大 | 四 |
| 中 | 低 | 常规 | 常规 | 四 |
| 中 | 低 | 常规 | 普通 | 四 |

续表

| 实时性 | 依赖度 | 业务类型 | 用户类型 | 保障等级 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 低 | 高 | 通关和公共 | 重大 | 三 |
| 低 | 高 | 通关和公共 | 常规 | 三 |
| 低 | 高 | 通关和公共 | 普通 | 四 |
| 低 | 高 | 职能 | 重大 | 三 |
| 低 | 高 | 职能 | 常规 | 四 |
| 低 | 高 | 职能 | 普通 | 四 |
| 低 | 高 | 常规 | 重大 | 四 |
| 低 | 高 | 常规 | 常规 | 五 |
| 低 | 高 | 常规 | 普通 | 五 |
| 低 | 中 | 通关和公共 | 重大 | 四 |
| 低 | 中 | 通关和公共 | 常规 | 四 |
| 低 | 中 | 通关和公共 | 普通 | 四 |
| 低 | 中 | 职能 | 重大 | 四 |
| 低 | 中 | 职能 | 常规 | 四 |
| 低 | 中 | 职能 | 普通 | 四 |
| 低 | 中 | 常规 | 重大 | 四 |
| 低 | 中 | 常规 | 常规 | 五 |
| 低 | 中 | 常规 | 普通 | 五 |
| 低 | 低 | 通关和公共 | 重大 | 四 |
| 低 | 低 | 通关和公共 | 常规 | 四 |
| 低 | 低 | 通关和公共 | 普通 | 五 |
| 低 | 低 | 职能 | 重大 | 四 |
| 低 | 低 | 职能 | 常规 | 五 |
| 低 | 低 | 职能 | 普通 | 五 |
| 低 | 低 | 常规 | 重大 | 五 |
| 低 | 低 | 常规 | 常规 | 五 |
| 低 | 低 | 常规 | 普通 | 五 |

注 1：“实时性要求高”指系统中断后业务要求在 4 小时内恢复，“实时性要求中”指要求在 1 个工作日内恢复，“实时性要求低”指可在 1 个工作日以上恢复。

中华人民共和国海关行业标准
海关信息系统运维服务保障等级定级规范
HS/T 42—2014
中国海关出版社 出版发行
（北京市朝阳区东四环南路甲 1 号 邮编：100023）
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2014 年 4 月第 1 版  2014 年 4 月第 1 次印刷
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